胖东来免费洗手液老丢，员工跑去找于东来汇报。你猜于东来第一句话问的是什么？他问：“拿走的人，是不是家里真缺这个？”然后他说发现有人拿，就送他一瓶新的。


在很多商超门店，洗手台摆放免费洗手液是很常见的便民服务。


河南许昌胖东来时代广场，就因为洗手台洗手液频繁丢失这件小事，流传出一段很出圈的故事。


放在公共洗手台的洗手液，经常摆上去没多久就不见了，员工反复补，反复丢，损耗居高不下，实在没有办法，员工只好把这件事汇报给创始人于东来，希望老板拿个主意。


换做绝大多数商家，遇到物资频繁被拿走，第一反应就是想办法防住。


要么把洗手液锁死固定在台面上，只能按压取用，不能整瓶带走；要么加装监控摄像头，抓到人就提醒警告；实在不行干脆直接取消免费洗手液，避免持续产生损耗。


门店员工一开始也是这么想的，以为老板会出台管控措施。


可于东来听完员工的汇报，没有讨论怎么抓拿东西的人，也没有说要加装设备。


他开口问出的第一句话，让在场员工都很意外：“拿走的人，是不是家里真缺这个？”


在他看来，不能先把来拿洗手液的顾客直接定义成爱占小便宜的人。


有可能对方家里正好缺少，有现实的使用需求。


于是他给出一个让人意想不到的处理方案：如果现场看到有人拿走洗手液，不要上前指责阻拦，直接拿一瓶全新的洗手液送给对方。


按照于东来的安排，门店就在洗手台旁边备上整箱全新洗手液。


一旦工作人员撞见顾客想要拿走台上的洗手液，就递上一瓶未拆封的新品，温和给到顾客，不再去纠结台上那瓶被拿走的旧洗手液。


这件事刚下达的时候，不少员工心里犯嘀咕。


这样做岂不是变相纵容大家来拿洗手液，损耗岂不是会变得更高？一瓶洗手液成本不高，但架不住人多，长期这样送，日积月累也是一笔不小的开支。


不少人都觉得，这个做法有点理想化，现实里很难行得通。


可事情后续的走向，出乎很多人的预料。


在门店执行这套方案一段时间之后，洗手台洗手液丢失的情况，竟然慢慢变少了。


很多人拿到门店主动赠送的全新洗手液之后，内心产生愧疚感。


本来想着悄悄顺手拿走，结果对方不仅不指责，还大大方方送一瓶新的，不少人不好意思再重复这样做。


大部分人得到善意对待之后，也就不再来拿洗手台上的物资，洗手台的洗手液终于可以安稳留在原地，供过往的顾客洗手使用。


这件小事传到网上之后，引发网友大量讨论，也把胖东来的处事逻辑摆在大众面前。


网上有两种截然不同的声音。


一部分网友大受触动，觉得这就是胖东来独特的地方，不去预设人性的恶，愿意给普通人留一份体面。


很多商家习惯先设防，把所有人当成潜在的“占便宜者”，处处提防；而胖东来选择先释放善意，用尊重唤醒人的自律。


但也有不少网友保持理性，认为这套模式很难复制。


对于利润微薄的普通小商户来说，如果物资频繁被拿，一味赠送，成本根本扛不住。


善意也需要成本，胖东来能够这么处理，和自身企业盈利水平有很大关系，并不适合所有实体店照搬照抄。


还有网友客观指出，胖东来并不是没有底线的一味退让。


面对恶意闹事、破坏规则的行为，它同样会明确制止、甚至选择起诉维权。


宽容针对的是普通人的窘迫，而不是无底线纵容恶意行为。


做生意，很多老板眼睛盯着货品损耗，算着每一笔物资的成本。


可于东来看到的不只是洗手液的损耗，还有人背后的处境。


一瓶洗手液价值不高，但对待顾客的方式，体现的是企业看待人性的角度。


当然我们也不能把这件事过度神话。


人性是复杂的，善意不一定每次都能换来善意。


但这件小事带给行业的启发值得思考：做生意不只有严防死守这一条路，有时候多一份体谅，反而能够化解矛盾。


放到现实生活中，大部分普通商家没有条件效仿送洗手液的做法。


但这种换位思考的思维，却值得借鉴。遇到问题先别急着把对方定性为坏人，多想一想背后有没有别的原因。


经营生意，表面是卖商品，归根到底，经营的还是人心。





参考信源：


大河网，标题：《胖东来一瓶洗手液的故事：顾客顺手拿走，于东来要求直接送新的》


中国新闻网，标题：《一瓶洗手液读懂胖东来：损耗面前，先看见人的需求》