澳大利亚国民银行正准备在其所谓的“客户大脑”成熟后，大幅扩展其AI驱动的客户互动武器库。

“客户大脑”是该银行多年努力的成果，旨在利用AI和其他技术处理客户信号、预判需求并自动化数字交互。

其核心目标是使用AI模型解读这些信号，并向客户提供个性化响应。

该系统的应用范围从支持简单的营销活动、识别债务还款里程碑，到完整的争议解决管理工作流。

“客户大脑”所依赖的AI模型池已扩大至3500个，且在银行各部门的采纳率已提升至90%。

在悉尼的Pega Innovate活动上，NAB负责客户决策和数据科学的代理执行官Lisa Marchant表示，客户大脑目前能够向客户建议“超过400种最佳下一步行动”。

“我们的大重点是如何真正实现规模化。我们希望将其推广到数千个，”Marchant说。

“我们战略中另一个重点是，在为客户选择多种行动时，确保做出正确决策。

“我们非常注重价值与质量的平衡，”她补充。

在幕后，银行似乎也准备引入更多基于提示的应用设计，Marchant透露已开始使用Pega GenAI Blueprint平台，视其为实现规模化的潜在手段。

Blueprint是Pega在低代码、生成式AI应用和自动化设计市场的产品。

一般而言，像Pega Blueprint这样的平台旨在利用AI自动化分析旧软件代码、检索业务文档和政策，并在更现代的应用中重建其工作流。

以NAB为例，这可能意味着将客户争议解决或债务还款计划工作流从遗留系统导入，并重新部署为现代对话式AI代理，以取代人工处理。

NAB采用的代理的高级程度或许能够提供基础的金融指导，解读客户需求并提醒其可用的解决方案，即使这些方案此前未被客户考虑。

在悉尼的活动中，Pega演示了这一概念，使用一个假想的贷款机构客户请求延迟偿还债务的情景。

对话式代理交互使该假想贷款机构能够自动识别客户的替代方案并予以建议。

演示还展示了另一个假想客户寻求债务还款计划的情形，表明整个交互可以完全通过语音完成。

#AI# #银行# #金融#