东航下跪事件表明，投诉这种制度有很大完善空间。在万米高空，一个自称受过博士教育的男人，因为被餐车碰了一下胳膊肘，而硬逼着空姐下跪道歉。空姐竟然跪了三次，缩成一团。

空姐为什么下跪呢？其实逼迫他下跪的是一种制度，就是投诉制度。东航相关制度表明，被投诉之后，员工先写检查，扣工资，甚至停飞。

被扣工资之后，员工背后的车贷、房贷就面临着巨大的压力，在公司就成了一个“有问题的人”，那就会让很多人承受不住这种压力而选择下跪。

现在是国庆节假期，谈到国庆节，我们经常说一句话：我们终于站起来了。但是在站起来的今天，为什么仍然会有员工选择下跪？那是因为投诉这种制度存在不完善的地方，还不够人性化。

谁投诉谁有理、谁闹谁有理，仍然是普遍现象。投诉制度在其他行业也存在，比如医疗行业、餐饮行业等，与东航情况类似，往往对员工不是很友好。

我们要完善这种制度，不能谁投诉谁有理。被投诉之后，不分青红皂白，一律对员工进行苛责，一套高压组合拳打下来，有多少员工能够承受？有多少员工选择委曲求全？

兼听则明，偏信则暗。接到投诉之后，我们应当倾听双方当事人的意见，既要倾听顾客的意见，也要倾听工作人员的心声，而不只是迎合顾客，息事宁人，一味苛责员工。

在我们都站起来的社会，一定要学会保护劳动者的权益，尊重每个人的自尊。

在此也呼吁每一位顾客，有时候你是顾客，有时候你是服务人员。己所不欲，勿施于人，我们尊重每个人依法依规投诉的权利，但也不能滥用投诉权利，否则，投诉就会成为一把回旋镖，早晚插到你自己脑门上。

“煮豆燃豆萁，豆在釜中泣”，都是基层劳动者，请不要互相伤害。