东航通报乘务员下跪事件，服务可以包容，但员工尊严不容践踏。

9月30日，东航针对网传合肥飞大连航班乘务员下跪事件发布官方说明，还原了整起纠纷的经过。

事情发生在9月28日的航班上，乘务员推送餐车提供饮品，途中已经提示旅客注意，因为一名旅客正在熟睡，餐车不慎碰到对方手肘。

乘务员第一时间反复道歉，查看旅客身体情况。

但这名旅客情绪激动，不仅口出粗言，还威胁要脚踢乘务员，要求乘务员落地陪同就医，乘务员当场受到惊吓。

乘务长和安全员及时上前，稳住客舱秩序，航班落地后，医护人员上机检查，旅客没有明显外伤，不需要进一步治疗，旅客拒绝地面陪同就医，自行离开。

很多网友看到视频以后，心里感觉非常不是滋味，大家并不是反对乘客维权，出行遇到磕碰，完全可以提出合情合理的诉求。

但是，维权要有边界，不能言语辱骂、威胁空乘，更不能逼迫乘务员下跪，空乘的职责是保障飞行安全、提供服务，不代表可以被随意羞辱，服务业讲究礼貌待客，但不等于要放弃人格尊严。

这次东航的回应，有一个很值得点赞的亮点：那就是它们已经明确表态，会依法依规维护员工职业尊严。

事发以后，公司第一时间对当事乘务员做心理疏导，目前这名乘务员已经正常上岗，同时航司也表示，正在协同各方复盘取证。

客舱是密闭空间，安全永远排在第一位，乘务员在飞机上，很大一部分工作是守护全机人员的安全，服务只是其中一环。

旅客和乘务员，本质上是互相尊重的关系，不是消费者高高在上、可以随意刁难工作人员。

当然，这件事也给民航行业敲响警钟，一方面，服务流程还可以继续优化，尽量减少餐车磕碰这类意外。

另一方面，要建立机制保护一线乘务人员，遇到言语攻击、人身威胁，要及时介入，不让员工独自承受压力。

出门在外，难免会遇到小意外，遇到摩擦，好好沟通才是解决问题的办法，旅客有合理诉求可以正常反馈，航司也会妥善处理。

但不能把顾客身份当成特权，有理也不能咄咄逼人。

像这种要求下跪道歉的行为，以前只在短剧里看过，真没想到，居然会在现实中发生这种剧情！

更让人想不通的是，这个乘务员面对这么无理的要求，为什么没有拒绝？这一点有点不可思议！

希望这个社会能多一点互相体谅，少一点冲突对立。