9月1日正式实施！AI客服不能再“躲猫猫”，维权有新标准

导语：打客服电话永远是机器人来回兜圈子，想转人工难如登天，这是很多人都遇到过的糟心事。好消息来了，国内首个AI客服国家标准，9月1日就要正式落地实施 。

生活里不少人都有这样的经历。遇到问题找平台客服，一通语音下来，全是AI机器人重复套话，翻来覆去解决不了实际问题。想要转接人工客服，入口藏得很深，反复按键也找不到真人。甚至部分AI客服随意承诺，出了问题平台又拒不认账，消费者维权无门。

这一类投诉，最近半年持续增多，成为消费维权新痛点。

将于9月1日执行的《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》国家标准，直接针对AI客服乱象立下规矩 。

新规明确几个关键点：
第一，平台必须设置清晰好找的人工客服转接入口，不能把人工通道隐藏起来，不能拿AI完全替代人工。
第二，智能客服给出的答复，企业要承担相应责任，AI乱承诺，不能拿“机器回答不算数”当借口推卸责任。
第三，简单问题AI处理，复杂、纠纷类问题，必须流转给人工工作人员处理。

对咱们普通老百姓来说，以后再遇到AI客服推诿、找不到人工的情况，就有了维权依据。大家可以记下这份标准，和平台沟通时直接引用，协商无果，可以拨打12315、12345热线进行投诉反馈。

科技是为了方便人，而不是设置障碍。AI客服可以用来处理简单业务，但不能成为企业回避责任的挡箭牌。期待新规落地之后，我们打电话找客服，不再是一场“斗智斗勇”。

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