浙江宁波，网约车司机深夜拉了一男一女，女乘客上车后直接脱鞋踩在座位上，车内飘出臭脚丫味。司机小心翼翼提醒，结果被女乘客反呛一句：你闻过我的脚吗，同行男乘客也跟着怒斥，说是人身攻击。司机当场服软道歉，下车时还主动帮忙拎行李。本以为这事就过去了，不料，几天后乘客还是将司机投诉了。

张师傅是开了快6年的网约车了，他为人谦和，脾气还好，没想到他还是被投诉后罚款。

7月25日深夜，他在火车站接了一单，有两名乘客去鼓楼附近的酒店。

上车后，张师傅就发现不对劲，坐在右手边的女乘客直接把鞋脱了，光脚踩在座椅上。

车子开出去没多久，后座开始飘出一股股脚丫子味，令人上头。

张师傅用余光扫了一眼就看到了， 他脾气好，不想让乘客尴尬，琢磨着怎么开口才不伤人。

但那股味道实在让人受不了，最后张师傅还是没忍住，他委婉提醒了一句，说车里有异味，让乘客注意一下。

不料，女乘客的反应让他直接愣住：“嚷嚷啥？你闻过我的脚吗？”

张师傅后来一直觉得，那句话搞得他像变态一样。

可他没来得及解释，那名同行的男乘客突然就发起火来，斥责张师傅这样说一个女乘客，是人身攻击。

张师傅一看两名乘客都对着他来了，当时又是深夜，觉得形势不对，赶紧小事化了服软了。

张师傅说：“不好意思美女，我水平低，说话用词不准，天气这么热又是大晚上的，我们也不容易，你体谅一下。”

这话说完，女乘客也没在说啥，穿上了鞋，开窗通风后味道也散了。

到了目的地，张师傅还主动下车帮乘客拎了行李，双方客客气气告别。

他以为这事就这么翻篇了。

万万没料到，7月30号，张师傅接到了平台通知，他被那两个乘客投诉，服务分被扣了3分。

张师傅去平台申诉，被驳回。

他找司管问，对方表示，这种情况不是个例，让司机们尽量不要去跟乘客说，容易引发矛盾。

张师傅越想越憋屈，找到记者求助。

他给记者看了另一条记录，有乘客在后座吃东西，弄脏了车，平台补偿了他30元洗车费。

还告诉司机们如何应对，车里要常备清洁袋，还要提醒乘客需要的话请自取。

张师傅认为，同样是乘客行为影响了车内环境，弄脏座椅有标准答案。

而乘客脱鞋踩座椅，产生了异味就没有应对措施，司机们还要承受乘客们的投诉，被罚款。

张师傅说，平台最好能给一套标准话术，告诉他到底该怎么应对。

张师傅称，那天其实他是怕女乘客光脚踩在座位上，会影响其他乘客。

比如，他之前接单就有一些小孩子，乘车时总喜欢趴在座位上玩耍。

女乘客这样光脚踩座位，确实对其他乘客不友好。

目前平台回应：订单还在复核，最终没有对司机扣分。

后续会对司机进行专项培训和引导，也提醒乘客文明乘车。

但这话听起来更像是各打50大板，司机要培训，乘客只需要“提醒”。

是啊，总不能也对乘客培训吧。

其实这件事的本质不是什么话术问题。

张师傅真正需要的，不是一句更委婉的提醒：“您能把鞋穿上吗”？

而是想有一个能说理的地方。

平台的处理逻辑是：乘客投诉就等于司机有错。

至于乘客做了什么、司机为什么提醒，这些前因后果在判责系统里似乎不重要。

服务分扣3分，看起来不多，但对靠接单吃饭的司机来说，分低了派单就少，收入直接受影响。

一句善意的提醒，换来的可能是一周的白干。

张师傅说他之前生意赔了钱，现在靠接单养活家人。

而他更觉得当时他的提醒没有错。

更荒诞的是，平台的双重标准。

车被弄脏了，平台觉得这是乘客的问题，给司机赔洗车费。

可同样的逻辑，换到异味上，就变成了司机的责任，哪怕异味是乘客自己造成的。

平台在车内脏了，和车内有味之间划了一条莫名其妙的线。

搞笑的是，看得见的污渍，是乘客的错，闻得见的味道，是司机的错。

那条线划得很精明，把矛盾转嫁给司机和乘客，平台只需要当裁判。

可当裁判的前提是公平，而不是谁投诉谁有理。

截至目前，张师傅期待的标准话术平台还没给。

但说实话，就算给了一套标准话术又能怎样？

下次遇到类似情况，他说了该说的话，乘客照样可以投诉，平台照样可以判他有错。

根据《巡游出租汽车经营服务管理规定》第二十五条
：巡游出租汽车乘客应当遵守下列规定：（二）不得携带宠物和影响车内卫生的物品乘车。

也就是说，坐出租车、网约车时，乘客有义务维护车内干净整洁。

女乘客脱鞋直接踩车辆座椅，脚部异味污染车厢、弄脏座椅，过错在乘客一方。

司机只是委婉提醒车内异味，属于合理维护车辆。

而且后续主动道歉、帮忙搬行李，已经做到充分忍让。

乘客事后恶意投诉司机，平台一开始直接扣分处罚，属于没有分清事故过错方。

可问题从来不在于怎么说，而在于谁说了算。

善意提醒换来扣分，忍气吞声，才能保分，这就是网约车司机们的常态。　

对此你怎么看？

案例来源：大风新闻