#广东网约车投诉首问负责制#【网约车投诉难？广东新规明确“首问负责制”】#广东出新规破解网约车维权踢皮球#近日召开的广东省十四届人大常委会第二十六次会议上，《广东省消费者权益保护条例》（以下简称《条例》）获通过。针对网约车消费“维权难”的问题，《条例》规定了网约车咨询服务和投诉处理的首问负责制度：第一个接到投诉的主体必须“一管到底”，禁止推诿。

近年来，网约车行业经历了从高速扩张到深度调整的巨大转变，各种问题也日益显现。有乘客称遭网约车司机拖行受伤；有乘客因车辆急刹导致随身物品损坏；有网络平台违规接入不符合规定的车辆开展定制客运；有违规经营车辆出现超员行驶、驾驶员在高速上接打手机等问题；还有消费者反映，网约车平台泄露个人隐私信息。

同时，由于网约车聚合平台、网约车公司间的权责界定不够清晰，乘客维权时常面对“踢皮球”操作：有乘客遇到过“一口价”订单上车后司机要求额外收费，向客服举报却被推给第三方公司的情况。

针对上述问题，《条例》第二十条从三个层面构建网约车消费者权益保护体系。

核验与安全防范方面，《条例》要求网约车聚合平台、网约车平台公司和提供定制客运、互联网包车服务的网络平台应当落实核验责任——车辆是否符合资质、驾驶员是否具备资格，平台必须“把好关”。同时落实运营安全防范措施，保证营运安全。

数据安全与隐私保护方面，《条例》要求加强数据安全保护和管理，采取措施防止驾驶员、约车人和乘客等个人信息泄露、丢失。这意味着平台不能随意收集、滥用用户信息，必须依法保护每一位消费者的隐私权。

首问负责与投诉处理方面，《条例》要求依法建立并落实咨询服务和投诉处理的首问负责制度，明确服务内容与处理流程，及时妥善回应咨询与处理投诉。这意味着无论消费者找到平台还是接入的网约车公司，第一个接到投诉的主体必须“一管到底”，禁止推诿。

法律责任方面，《条例》规定，电子商务平台经营者违反本条例第二十条第二款规定，未履行核验义务，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规没有规定的，由市场监督管理部门、交通运输主管部门或者其他有关行政部门依职责责令限期改正，可以处一万元以上三万元以下罚款。