2026 年 5 月 8 日，机车新车查出出厂瑕疵，车主正常维权，却被门店私下备注 “墨迹”。负责人张雪出手处置：免费换配件、全包贴膜费用，罚款门店一万元赔付车主。

5 月 4 日，天津有车友在本地车行拿下 820 型号机车，提车当即送往专业店铺贴膜装潢，满心期待开启骑行生活。

可谁也没想到，这场喜悦没能持续太久，第二天验收贴膜成果时，一个意外发现让他瞬间没了兴致。

车主例行检查新车状况，竟在机车前板进气位置发现了一道清晰裂缝。

作为从事工业相关工作的从业者，他对注塑件质量颇有了解，一眼就判断这并非贴膜过程中造成的损伤，而是出厂时就存在的瑕疵。

带着疑问，他第一时间联系了门店经销商和技师，可对方却一口咬定是贴膜店用壁纸刀划裂的，双方各执一词，沟通陷入僵局。

更让刘鑫气愤的是，在后续沟通中，门店老板的一条微信消息让他倍感屈辱 —— 对方不小心发过来的消息里，竟将他的微信备注设为 “刘鑫白色 820 墨迹”。

自己正常维权讨说法，反倒被贴上负面标签，这让刘鑫既无奈又恼火。

5 月 5 日下午，该机车品牌官方直播间举办质量主题直播，线上围观人数突破十万，刘鑫主动申请连麦，直接向负责人说明车辆故障情况。

直播连线中，刘鑫冷静地陈述了事情经过，还把机车上裂痕的照片发给了张雪，同时表示：“如果您觉得是贴膜店的问题，我非常认同您的所有结果。”

张雪仔细查看照片后，当场果断判定这就是出厂瑕疵，没有丝毫推诿。她当即在直播间承诺，为刘鑫免费更换全新配件，同时承担机车局部重新贴膜的所有费用，彻底解决他的后顾之忧。

对于门店员工私下给顾客标注不雅标签的失礼做法，张雪选择严肃追责绝不纵容。

他在直播间明确宣布，对涉事门店处以 1 万元罚款，这笔罚款将全额补偿给刘鑫，作为对他的精神抚慰。

门店这般怠慢冒犯顾客的做法绝不能放任，一定要依规从严处置。”

张雪还当场吩咐工作人员，彻查该门店此前是否存在类似服务态度问题，若有则直接关店，强硬态度赢得直播间网友一片叫好。

刘鑫对这一处理方案表示完全接受，这场消费纠纷在直播镜头下高效解决。

张雪在直播中强调，他创立品牌两年来，核心目标之一就是重塑摩托车行业的售后服务状态，杜绝门店拒保、刁难用户的情况发生。

而此次他亲自下场处理纠纷，也践行了品牌 “创始人直面用户” 的服务理念，这种透明化、强执行力的处理方式，让不少网友感慨 “这才是售后该有的样子”。

在大众消费行业中，同款产品质量引发的争端早已十分普遍。

此前无锡消费者张先生花近 2 万元购买的新摩托车，骑行后多次出现故障，商家却只同意维修，不愿退车退款，最终还是在消保委介入下，才依据《部分商品修理更换退货责任规定》换得新车。

而对比之下，张雪机车主动承担责任、超额补偿的做法，更显难能可贵。

从法律角度来看，根据《消费者权益保护法》，经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者有权要求更换、修理等义务，而门店给消费者贴负面备注的行为，虽未构成严重的信息泄露，但也侵犯了消费者的人格尊严，违背了公平交易的基本原则。

此前就有商家因消费者给差评而泄露其姓名、住址，最终被市场监管部门行政处罚的案例。

张雪机车此次 “零推诿” 的处理方式，不仅维护了消费者的合法权益，也为行业树立了标杆。

有网友评论：“以前买大件商品最怕售后扯皮，张雪这种直接创始人对接、快速解决问题的模式，太让人安心了。” 也有车主表示，正是看中品牌的售后保障，才愿意选择张雪机车。

截至目前，涉事门店的后续调查仍在进行中，刘鑫的机车配件更换工作也已提上日程。

这场因出厂瑕疵引发的消费纠纷，最终以消费者满意、品牌方彰显责任担当的结局落幕。

但在日常生活中，仍有不少消费者面临维权难、投诉无门的困境。

你是否也有过类似的消费维权经历？面对商品质量问题和不尊重人的服务态度，你又是如何应对的？


信息来源：新华网财经昨天 21:19 来自 微博视频号张雪给被门店备注墨迹车主补偿1万